هر از گاهی، البته به ندرت، پیش می‌آید که یک مشتری آن‌چنان رفتارهایی می‌کند که مواجهه با آن واقعا غیر مترقبه است. حتما می‌دانید که حیرت، یک عکس‌العمل معمول در برابر امور غیر مترقبه است.
پیش از تعریف داستانی عجیب و واقعی، مقدمه‌ای مختصر بگویم: ما دوست داریم که از هر کالایی نمونه آزمایشی (به اصطلاح دمو) داشته باشیم که مشتری بتواند کالا را آزمایش و بررسی کند، اما کم‌تر واردکننده‌ای این تسهیلات را در اختیار مراکز فروش قرار می‌دهد. پس به ناچار از بازکردن و آزمایش کالا معذوریم مگر این‌که خرید قطعی و عزم خریدار جزم باشد.
یک بار مشتری محترمی برای خرید یک دوربین مراجعه کرد. جعبه را باز و کالا آزمایش کردیم و به رویت رساندیم. پس از اتمام ایشان گفت: «بسیار خب؛ حالا یک نو به من بدهید!». بهت‌مان زد؛ با وجود این‌که جعبه برای ایشان باز و باتری درون دوربین گذاشته شده بود، بازهم راضی نبود و نوتر می‌خواست!
چه می‌توانستیم بگوییم؟
